第一章 总则
第一条 为规范东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）管理工作，提高惠企便民服务水平，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的暖心线、贴心线、爱心线，根据国家和省有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345热线，是指东莞市人民政府设立的全市非紧急类政务服务便民专线及网络平台，为企业群众提供政务咨询、办事服务、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等“7×24小时”全天候服务。
第三条 12345热线实行一号对外、接诉即办、分级负责的运行模式，与国家一体化政务服务平台、人民网、粤省心、信访平台等国家及省级平台互联互通，与各级各部门网站、微信公众号政民互动栏目对接。
第四条 东莞市人民政府办公室（以下简称“市府办”）是12345热线的统筹协调部门，负责热线重大事项的统筹指导、协调督促和监督检查。
东莞市政务服务数据管理局（以下简称“市政务服务数据管理局”）是12345热线的业务主管部门，负责规划指导热线平台建设，管理监督热线运行。
东莞市12345政府服务热线管理中心（以下简称“热线管理中心”）是12345热线的运营机构，负责制定制度、流程和规范，组织开展热线运营具体工作。
市直各部门、镇街（园区）及其下设机构，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共服务职能的企事业单位等，是12345热线的承办单位，负责办理相关诉求事项，协助建设统一政务知识库，对诉求事项的办理行为、办理结果、退单意见和业务知识点负责。
第五条 建立12345热线联席会议制度（以下简称“联席会议”），负责统筹协调解决热线建设运行管理中的重大事项及重点难点问题。承办单位为联席会议成员单位，应建立相应工作机制。
第二章 工作规程
第六条 12345热线受理全市行政管辖范围内的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等。
不受理事项及相应处理方式如下：
（一）不属于我市行政管辖范围内的事项，引导诉求人向相应地区政务服务便民热线反映。
（二）属于党委、人大、政协、检察院、军队、武警职责范围的事项，引导诉求人向相应渠道反映。
（三）涉及公共法律咨询、自然人纠纷等法律服务求助，引导诉求人向12348法律服务热线等渠道咨询。
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私，或违反法律法规规章、社会公序良俗，以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项，对诉求人做好劝导、教育，并告知应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。
（五）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径的事项，告知诉求人相应法定渠道。
（六）已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道。
（七）正在办理或者办理完毕，诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项），告知诉求人办理进展或办理结果。
（八）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项，向诉求人做好解释工作。
第七条 涉及市民生命和财产安全的紧急求助，引导市民向110、120、119、122等紧急热线求助，并建立联动机制，根据紧急程度通知相关部门。
第八条 12345热线对接收的事项实行分类处理：能够直接答复的事项，依据知识库直接解答；不能直接答复的事项，生成转办工单；对高频可线上办理的事项，与政务服务大厅对接联动，线上协助办理。除疑难复杂事项外，按照“市镇联办、属地为主”原则，1个自然日内派出，一般事项派至镇街（园区）办理，重大、反复未决事项派至市直部门办理。
涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头、其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派给主办单位和协办单位共同办理，协办单位需及时提供具体办理联系人和联系方式配合主办单位。
第九条 诉求人提出的事项应当具体明确，用语文明友善，并对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益。
根据事项办理需要，诉求人应当如实提供诉求相关的时间、地点、事实、联系方式等信息，配合后续办理工作。因诉求办理需补充信息或佐证材料的，诉求人应在2个工作日内提交，逾期或补充内容不符合要求的自动办结归档。
第十条 12345热线建立首派责任制，对职责不清、管辖界限不明或法律适用存疑的疑难事项，按照“职能权属、有利处置”原则，确定首派单位和配合单位，由首派单位负责牵头办理。
事项处置后，12345热线对同类疑难事项发起联合审定，由市委编办、市司法局在5个工作日内出具统一审定意见，明确事项承办责任。市直部门履行业务指导职责，督促本系统及下属单位对同类事项依照审定意见执行。
第十一条 承办单位应当在1个自然日内确认事项是否受理并分类处理：
（一）属于职责范围内的事项，确认受理。
（二）认为不属于职责范围内的事项，说明理由和依据，提出改派建议后申请退回。
12345热线对退回申请进行审核，同意退回的另行处理；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。
第十二条 承办单位办理诉求事项应遵守下列规定：
（一）根据办理需求及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。
（二）依法履行职责，及时办理诉求；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。
（三）因权属不清或管理职责不明确，经现场踏勘等程序确认不属于承办单位权属或管理职责需退回工单的，应在自现场踏勘之日起3个工作日内向12345热线申请退回，如确需较长时间的，可适当延期。
（四）事项办理过程中诉求人要求撤诉的，承办单位退回工单，法律法规有明确处理程序的事项除外。
（五）在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况。
第十三条 承办单位应当限时办结诉求事项，办结时限从工单受理后的下1个工作日开始计算。
（一）咨询、建议类事项，2个工作日内办结。
（二）投诉、举报、求助类事项，5个工作日内办结。
（三）群众求助快速响应事项，1个小时内抵达现场，涉及安全隐患类事项1个自然日内应急处置，2个工作日内办结。
（四）企业市长直通车事项，24小时内与企业联系，一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结，特别复杂事项时限另计。
（五）国家、省及其他市级政务服务平台等通过12345热线交办的事项，按其规定时限执行。
（六）延期申请。因事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办结的，承办单位可在办理期限内向12345热线提出延期申请。延期时限不得超过有关法律、法规、规章、规范性文件规定的最长时限。延期办理以2次为限。
首次延期应说明理由，延期时限与相同类型事项的办理期限一致。第二次延期应附上书面说明，内容包括延期依据、办结时限并加盖公章。延期申请通过后，由12345热线短信告知诉求人。
（七）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，从其规定。
第十四条 事项办理完毕后，承办单位应向12345热线提交办结申请。经审核，符合办结要求的，由12345热线回复诉求人并办结；不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到工单时间起计算。办结申请需符合以下要求：
（一）回复要具体、简洁、明了，不能简单罗列法律法规，避免生硬晦涩、答非所问。
（二）列明办理时间、经过、结果及与诉求人沟通情况、有关政策依据等。
（三）诉求人多次反映同一事项且承办单位已依法依规办理的，承办单位在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策的规定可认定终结办理。承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，通过12345热线进行备注办结，并向诉求人做好解释。
第十五条 12345热线建立满意度评价机制，由诉求人对热线服务和事项办理进行满意度评价，评价结果纳入相应考核，确有特殊情况的可提交书面情况说明和佐证材料申请豁免。行政调解类、执法办案类应依法依规处置，不片面追求满意率。
评价选项为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。
第十六条 诉求人对事项办理首次评价为不满意或非常不满意的，12345热线通过短信、电话、网络等方式回访诉求人。经审核符合本办法第六条第一款规定，且诉求人要求重办的合理诉求，12345热线发回承办单位重新办理，不符合重办要求的，12345热线向诉求人说明理由。
重办次数以1次为限，办理期限、标准与首次办理的要求一致，不得延期。重办工单的满意度，以第二次满意度评价结果为准。
第三章 数据管理
第十七条 市政务服务数据管理局会同各承办单位建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全市政务服务统一知识库（以下简称“知识库”），完善知识库信息管理和维护机制，规范知识库信息数据录入标准。知识库向基层工作人员和社会开放，通过拓展自助查询服务，运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。
承办单位应及时更新知识库内容，并按以下要求提交信息：
（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息。
（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前及时提交，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息。
（三）针对热点问题、重大事件、突发事件，应及时报送应答口径。
（四）提供常见诉求事项受理模板，统一受理标准和规范。
（五）对于知识库查漏纠错信息的，承办单位应在收到反馈后2个工作日内补齐或修正。
第十八条 12345热线建立常态化数据分析研判机制，加强诉求数据动态监测和分析研判，及时发现企业群众集中反映的共性问题，为市政府科学决策、精准施策提供依据。承办单位应当落实部门、镇街联席会议制度，主动聚焦诉求反映集中的高频次问题，每季度至少开展一次重点领域和区域治理，对持续时间长、解决难度大的诉求，形成改进措施。
第十九条 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，通过技术手段依法依规保护涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。12345热线及承办单位应当严格遵守保密纪律，不得泄露诉求人信息和其他不宜公开的内容。
第四章 保障监督
第二十条 针对群众反映问题较集中领域，应当定期由市领导旁听12345热线，承办单位“一把手”接听热线，解答、受理企业群众诉求。对直接解答率低于90%的咨询类事项，每月安排部门专家座席驻场接听热线，协助完善受理流程及话术，开展政策解读、业务指导。
第二十一条 依托12345热线电子监察平台实施效能监察，设置接通率、办结率、满意度“三个90%”预警线，完善办理效能、知识库管理等指标，及时提醒有关单位优化办理质效。承办单位应当定期安排业务骨干进行话务拨测，协助12345热线检验业务承接能力。
第二十二条 12345热线每月定期梳理难点问题清单反馈承办单位，承办单位应当在收到反馈意见之日起10个工作日内形成解决措施，经单位“一把手”审核盖章后报送。市府办督查室建立难点问题跟踪督办台账，适时牵头12345热线、行业主管部门、承办单位开展现场复核。
第二十三条 12345热线建立健全考评制度，以解决诉求为导向，考评结果纳入全市年度考评、优化营商环境等考核评价指标。对考核结果连续三个月排名靠后的，由市政府督查室、12345热线进行约谈；对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的，给予考评激励；对在处理诉求事项中作出突出贡献、取得显著成绩的，给予表扬、奖励，宣传推广先进经验。
第二十四条 12345热线应当组织公众开放活动，定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任热线服务体验官，主动听取意见建议；常态化开放政民互动驿站，完善参观流程。
第二十五条 充分发挥《直通12345》宣传阵地作用，积极配合相关采访报道，引导群众用好12345热线。承办单位应当主动提供为民办实事优秀案例，积极宣传经验做法、创新举措、温情故事。
第二十六条 加强12345热线工作队伍建设，培养具备外语能力的话务员，采取分级分类培训、跟岗学习、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升有关工作人员的政治、法律、业务素质和工作能力。
第五章 其他
第二十七条 12345热线、承办单位及其工作人员在热线工作中出现违规行为的，由上级机关责成整改；情节严重的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依纪依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。违规行为包括但不限于以下情形：
（一）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的。
（二）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的。
（三）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的。
（四）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动。
（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的。
（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第二十八条 诉求人有下列行为之一的，热线管理中心有权对行为人实行1个月内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理：
（一）无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，干扰12345热线正常运行的。
（二）骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的。
（三）故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的。
（四）采取其他不正当手段扰乱12345热线工作秩序的。
第六章 附则
第二十九条 12345热线考评制度、知识库管理细则等，由热线管理中心另行制定和实施。承办单位可根据本办法制定相关管理细则，细化工作流程。
第三十条 本办法由热线管理中心负责解释。
第三十一条 本办法自印发日起实施，有效期3年。
